苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002｣自己適合宣言

１．「ISO10002」自己適合宣言

　SMBCコンシューマーファイナンス株式会社は、2014年4月1日付で国際規格「ISO10002（JIS Q 10002）」（品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針。以下、ISO10002）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行なっていることを宣言しました。

　当社は、苦情を含む「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、応対品質の向上、業務・サービスの改善等に取り組み、苦情等対応態勢の一層の整備を進めたことにより、ISO10002の適合宣言に至っております。今後も、お客さまの多様な資金ニーズにお応えし、多くのお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。そして、お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指します。


SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
代表取締役社長　髙橋照正

２．苦情対応方針

  • 苦情に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図ります。
  • 苦情の内容に応じて適切な説明を行い、可能な限りお客さまの理解を得た解決を目指した対応を図ります。
  • 苦情の原因を解明し、将来における苦情等の発生の防止を図ります。
  • お客さまの利便に配慮し、広く苦情を受付けます。
  • 指定ＡＤＲ機関その他団体における解決に積極的に協力し、苦情の迅速な解決に努めます。

３．苦情対応プロセス

トップマネジメント CX向上委員会 Plan 年度方針・計画 Do Check 内部監査 Action 改善・教育 P 施策計画 D お客さまの声収集 C お客さまの声分析 A 業務改善 お客さまの声 苦情 要望 お褒め

４．自己適合宣言の目的

　苦情を含む「お客さまの声」が業務運営に係る問題提起であり、業務改善や顧客サービス向上のために有益な情報であるとの認識を踏まえ、ISO10002自己適合宣言を行うことにより、従来から取組んできた、「お客さまの声」をより真摯に受けとめて業務品質改善やお客さま満足向上に活かす活動をより一層推進し、お客さまの利益の保護に資することを目的とします。

５．ISO10002自己適合宣言に向けた取り組み

　当社では、ISO10002の要求事項を踏まえた社内規程や業務手順書等を体系的に整備するとともに、苦情等対応態勢の一層の強化を図るために「ＣＸ向上委員会」を設置しております。また、お客さま対応を行なう部門に対しては、苦情を含む「お客さまの声」への応対力を強化し、お客さま満足度を高めるための研修等を実施しております。

６．今後の取り組み

　今後も、お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指し、お客さま満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。

７．ISO10002/JIS Q 10002の概要

　ISO10002 は、2004年に国際標準化機構（ISO）が発行した組織の苦情対応に関する国際規格で、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示しています。JIS Q 10002 は、ISO10002を、技術的内容および規格票の様式を変更することなく作成し、国際規格に一致した日本工業規格「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」として、2005年に制定されました。

　本規格は、「組織、顧客、苦情申出者及びその他の利害関係者に資するよう意図されており、苦情対応プロセスを通じて得られた情報は、製品及びプロセスの改善につながり、適切に対応した場合には組織の評価が高まることになる。グローバル市場において矛盾のない苦情対応を行うことによって信頼を与える。」ことを目的としています。

　ISO10002/JIS Q 10002は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者自らが評価し、適合を宣言できる規格です。


１．発行者 ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス株式会社
２．発行者住所 東京都江東区豊洲二丁目２番３１号
３．宣言の対象 国内事業における苦情対応業務プロセス
４．適合の表明 上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合していることを宣言いたします
規格番号 ISO10002:2018（JIS Q 10002:2019）
表題 Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for
complaints handling in organizations
（品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針）
５．発行日 2022年10月1日

ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス株式会社

代表取締役社長 髙橋照正

  • この文書はJIS Q 17050-1:2005 に基づき作成された自己適合宣言書です。
  • 当社は2014年4月1日にISO10002:2004（JIS Q 10002:2005）に対する自己適合宣言を行いましたが、このたび上記規格への適合を確認し再宣言したものです。

（ISO10002の自己適合宣言に関するお問い合わせ窓口）
ＳＭＢＣコンシューマーファイナンス株式会社 お客様相談室
受付時間 平日 9時～18時
0120-51-0508