ISO10002の自己適合宣言について

1.「ISO10002」自己適合宣言文

 SMBCコンシューマーファイナンス株式会社は、2014年4月1日付で国際規格「ISO10002(JIS Q 10002)」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針。以下、ISO10002)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行なっていることを宣言いたします。


 当社は、これまで苦情を含む「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、応対品質の向上、業務・サービスの改善等に取り組んでまいりましたが、今般、苦情等対応態勢の一層の整備を進め、ISO10002の適合を宣言することといたしました。今後も、引き続きお客さまの多様な資金ニーズにお応えし、多くのお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。そして、お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指します。


SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
代表取締役社長 幸野良治

2.苦情対応方針

苦情に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図ります。

苦情の内容に応じて適切な説明を行い、可能な限りお客さまの理解を得た解決を目指した対応を図ります。

苦情の原因を解明し、将来における苦情等の発生の防止を図ります。

お客さまの利便に配慮し、広く苦情を受付けます。

指定ADR機関その他団体における解決に積極的に協力し、苦情の迅速な解決に努めます。


3.苦情対応プロセス

トップマネジメント CS向上委員会  Plan 年度方針・計画  Do  Check 内部監査  Action 改善・教育  P 施策計画  D お客さまの声収集  C お客さまの声分析  A 業務改善  お客さまの声 苦情 要望 お褒め

4.自己適合宣言の目的

 苦情を含む「お客さまの声」が業務運営に係る問題提起であり、業務改善や顧客サービス向上のために有益な情報であるとの認識を踏まえ、ISO10002自己適合宣言を行うことにより、従来から取組んできた、「お客さまの声」をより真摯に受けとめて業務品質改善やお客さま満足向上に活かす活動をより一層推進し、お客さまの利益の保護に資することを目的とします。

5.ISO10002自己適合宣言に向けた取り組み

 当社では、ISO10002の要求事項を踏まえた社内規程や業務手順書等を体系的に整備するとともに、苦情等対応態勢の一層の強化を図るために「CS向上委員会」を設置し、社内態勢の構築を進めてまいりました。また、お客さま対応を行なう部門に対しては、苦情を含む「お客さまの声」への応対力を強化し、お客さま満足度を高めるための研修を実施しました。

6.今後の取り組み

 今後も、お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指し、お客さま満足度のさらなる向上に取り組んでまいります。

7.ISO10002/JIS Q 10002の概要

 ISO10002 は、2004年に国際標準化機構(ISO)が発行した組織の苦情対応に関する国際規格で、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示しています。JIS Q 10002 は、ISO10002を、技術的内容および規格票の様式を変更することなく作成し、国際規格に一致した日本工業規格「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」として、2005年に制定されました。


 本規格は、「組織、顧客、苦情申出者及びその他の利害関係者に資するよう意図されており、苦情対応プロセスを通じて得られた情報は、製品及びプロセスの改善につながり、適切に対応した場合には組織の評価が高まることになる。グローバル市場において矛盾のない苦情対応を行うことによって信頼を与える。」ことを目的としています。

 ISO10002/JIS Q 10002は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者自らが評価し、適合を宣言できる規格です。


自己適合宣言書

1.発行者

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

2.発行者住所

東京都中央区銀座四丁目12番15号

3.宣言の対象

国内事業における苦情対応業務プロセス

4.適合の表明

上記宣言の対象は、次の文書の要求事項に適合していることを宣言いたします

規格番号

ISO10002:2004(JIS Q 10002:2005)

表題

Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for
complaints handling in organizations
(品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針)

5.発行日

2014年4月1日

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

代表取締役社長 幸野良治

※この文書はJIS Q 17050-1:2005 に基づき作成された自己適合宣言書である。



(ISO10002の自己適合宣言に関するお問い合わせ窓口)
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 お客様相談室
受付時間 平日 9時〜18時
0120-51-0508


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